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Lead management qual è il vero contributo del CRM

Lead management: qual è il vero contributo del CRM?

Parola d’ordine: conversione. Ogni azienda, tanto online quanto offline, mira ad acquisire nuovi clienti e a fidelizzare quelli attuali.

Oggi, grazie alle innovazioni tecnologiche, possiamo ottenere un livello di accuratezza di profilazione dei dati tale da consentirci di prendere decisioni molto vicine alla perfezione.

Le aziende possono utilizzare il reale valore dei dati per:

  • Potenziare le strategie di marketing.
  • Migliorare la customer experience.
  • Ottimizzare il processo di vendita.

Il lead management

Da un punto di vista teorico, il lead management si può definire come il processo che va dalla acquisizione e gestione dei lead fino al momento in cui effettuano un acquisto. Pur essendo più complesso da gestire, il lead management può portare a tassi di conversione estremamente più elevati rispetto alle tecniche di promozione e pubblicità tradizionali; il tutto con investimenti generalmente più contenuti.

Prima di proseguire, una precisazione è d’obbligo: le tradizionali forme di advertising (come spot radio televisivi o pubblicità su giornali) sono indirizzate ad un pubblico indistinto e non definito. Il web ci permette di segmentare maggiormente il target di riferimento attraverso strumenti di analisi dei dati.

Questo è fondamentale per comprendere perché le strategie di digital marketing consentano di focalizzare il messaggio su un pubblico preciso evitando inutili perdite di tempo e denaro.

Le aziende generano contatti attraverso più canali come il sito web aziendale, social media, chiamate a freddo, eventi e così via.

In questo scenario, molte aziende non riescono a distinguere i lead caldi da quelli freddi: ovvero i contatti che sono già pronti all’acquisto e quelli che sono ancora in una fase di awareness o di semplice conoscenza della tematica. Per convertire efficientemente i lead in clienti, l’azienda ha bisogno dei giusti strumenti per determinare in quale fase del processo di acquisto si trovi il contatto.

Senza tali strumenti, il tasso di conversione risulta minimo e le aziende perdono molte opportunità.

Perché il lead management è importante per le aziende

Fornire ai potenziali clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno per accompagnarli verso l’acquisto finale e fidelizzarli è tutt’altro che semplice.

Il rischio, oltre a quello di non raggiungere questo obiettivo è quello di commettere errori “fatali” come offrire informazioni duplicate o – peggio ancora - non aggiornate e di non rispondere in tempo alle richieste del contatto compromettendo la sua experience con il nostro brand.

I software CRM, da questo punto di vista, sono senza dubbio lo strumento migliore per ottimizzare la comunicazione tra i vari dipartimenti aziendali (marketing, vendita e Customer Relationship Management in primis) affinché ognuno sappia, in tempo reale, qual è il suo ruolo in ogni singolo processo e qual è il posizionamento del contatto nella pipeline di vendita.

Qual è il vero contributo del CRM nel lead management?

L'implementazione della gestione dei lead offre un processo centralizzato per creare lead, gestire le informazioni dei contatti, mantenere la comunicazione e “coltivarli” continuamente. Il lead management non dev’essere però confuso con il lead nurturing, che è una parte specifica del lead management, come vedremo meglio in seguito.

Il punto è che trasformare ogni contatto in un lead (vale a dire un contatto qualificato) e poi in un cliente soddisfatto non è un’operazione che si può lasciare al caso o alla bravura del singolo componente del team commerciale.

Non si tratta solo di posizionare un contatto all’interno di pipeline di vendita e di gestire azioni avanzamento e retrocessione a seconda del suo comportamento, ma di elaborare una strategia vincente definendo i ruoli e le azioni predefinite di:

  • Marketing
  • Lead Management
  • Customer Relationship Management

Per semplificare, le 3 fasi si traducono:

  1. nella produzione e diffusione di contenuti promozionali e non
  2. nella gestione dei contatti acquisiti tramite le strategie di marketing digitale
  3. e, infine, nel concretizzare delle opportunità.

Il CRM aiuta le aziende a comprendere e mettere in atto le azioni più efficaci all’interno di una strategia definita. Inoltre, poiché la gestione dei lead documenta l'intera storia delle interazioni del brand con i suoi contatti e viceversa, il software permette di analizzare esattamente come ogni contatto sia stato convertito da potenziale cliente a lead fino a prospect e cliente.

Quindi, grazie al contributo del CRM la strada per il successo non è sempre tutta in salita.

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Topics: CRM