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Customer satisfaction: come garantire una buona soddisfazione del cliente oggi

Lcustomer satisfaction è sempre stato un fattore competitivo; ma in uno scenario come quello odierno, dove i clienti sono più consapevoli e informati che mailo è ancora di più. I dati dell’Osservatorio Multicanalità 2019 promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen descrivono i consumatori italiani come persone disinvolte nel passare da un punto di contatto con brand/azienda ad un altro per informarsi relativamente al prodotto/servizio di loro interesse e poi procedere all’acquisto. 

Gli ambiti in cui si deve garantire unbuona customer experience sono quindi molteplici. Si parla infatti di 8 italiani su 10 che si muovono tra online e offline, per un totale di 43,9 milioni di individui multicanale.  

Le iniziative aziendali devono tener conto dell’evoluzione del consumatore eessere quindi coerenti con le sue abitudini e preferenzeGli analisti arrivano a suggerire alle aziende un cambio di impostazione dall’idea di “fedeltà del consumatore” a quella di “fedeltà al consumatore”. 

 

Customer experience e customer journey 

Negli ultimi anni, il concetto stesso di customer experience ha subito un’evoluzione e non riguarda più il solo momento della vendita, ma tutte le interazioni e relazioni del cliente con l’aziendaInfatti, il successo di un business non dipende più solo dal suo prodotto/servizio, ma anche – e sempre di più - dalla sua capacità di rispondere efficacemente alle più diverse abitudini d’acquisto.  

In altre parole, il successo di un’azienda dipende, ora più che mai, da come essa viene percepita dal consumatore. 

Viene così introdotto l’aspetto del customer journey, ossia il percorso d’acquisto del nostro acquirente. In questo “viaggio il cliente si accosta ai vari punti di contatto dell’azienda o del brand dando vita ad interazioni che suscitano diversi impatti cognitivi, emotivi, comportamentali e sensoriali, i quali, a loro volta, producono reazioni. Tali reazioni, se colte dall’azienda, si traducono in informazioni preziose su cui basare la propria strategia di customer satisfaction. 

 

Cos'è la customer satisfaction, perché è importante e come misurarla 

Con customer satisfaction si intendono tutte le strategie e le tecniche volte a massimizzare la soddisfazione del cliente in modo da aumentare la sua fidelizzazione e diminuire il tasso di abbandono (con il conseguente rischio del passaparola negativo). Nell’era dell’omnicanalità, intesa come gestione sinergica dei diversi punti di contatto tra azienda e consumatore, tali strategie sono cambiate rispetto al passato. Per avere successo è necessaria una completa riprogettazione dei processi e delle tecnologie utilizzate per supportarli. 

Per misurare, per esempio, la customer satisfaction è possibile procedere tradizionalmente verificando i picchi di richieste, valutando eventuali aumenti di contatti al centro di supporto per assistenza, così come svolgere, indagini, sottoporre questionari, ma non solo. È altresì necessario tenere sotto controllo anche tutti i canali online, sito web e account social (oltre alla riuscita delle campagne di e-mail marketing), blog e forum, dove è possibile intercettare preferenze di target specifici di utenza, principali tendenze e così via. 

Queste attività naturalmente producono informazioni, dati destrutturati (cioè di diversa natura, conservati senza alcuno schema e quindi difficilmente processabili), che devono essere gestiti per poter fornire valore. 

Ed è qui che entra in gioco il software CRM.

 

Centralizzare i dati, il ruolo della tecnologia per capire il cliente 

Il Customer Relationship Management (CRM) prevede prima di tutto una metodologia di approccio trasversale all’intera azienda, al fine di far evolvere il comportamento dell’organizzazione verso il cliente. E in questo, la tecnologia gioca un ruolo fondamentale. 

Nello specifico, i software sono in grado di concentrare le informazioni in modo da mettere a fattore comune tutto ciò che si sa di un cliente, monitorando quindi i comportamenti di clienti potenziali ed esistenti. 

Più nello specifico, per esempio, grazie a questi strumenti i team marketing hanno una visione chiara di ogni opportunità e lead e possono avere suggerimenti affidabili per le attività future, il che consente di massimizzare il ritorno di investimenti delle azioni svolte (oltre naturalmente ad avere la possibilità di tenerle controllate in tempo reale e di aggiustare il tiro ove necessario).

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Topics: CRM