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Sistema CRM: come cambia il costo d'acquisizione del cliente

Tra i vantaggi comprovati di una piattaforma CRM c’è la capacità di ridurre sensibilmente il costo di acquisizione di un cliente da parte dell’azienda, ecco come!

Il costo di acquisizione del cliente per un’azienda varia a seconda dei mercati in cui essa opera. È però, per tutte le organizzazioni, un dato fondamentale che emerge in maniera più chiara e definita se si può contare su un sistema CRM affidabile. Tale costo infatti deve essere considerato, da un lato, per capire il valore effettivo del cliente stesso, dall'altro, per valutare l'efficacia delle diverse strategie di acquisizione rispetto alle vendite generate.

In linea generale, è possibile calcolare il costo di acquisizione del cliente sommando gli importi spesi per le campagne marketing, le spese fisse di personale e consulenti e le tecnologie utilizzate, e rapportando il totale conseguito al numero di clienti acquisiti. Questo però non tiene conto del valore riconducibile a ciascun cliente in termini di entrate per l'azienda, che deve poi invece essere monitorato nel tempo.

 

Che cos'è un sistema CRM e il suo ruolo nella misurazione delle performance aziendali

Nel concetto di Customer Relationship Management sono inclusi diversi aspetti che riguardano la gestione del cliente da quelli organizzativi (reparti e personale dedicato) alle tecnologie a supporto. Oggi, con la diffusione delle tecnologie digitali, il perimetro di interazione con l’utente finale si è infatti notevolmente esteso andando dai canali tradizionali a quelli online.

In questo scenario il sistema CRM svolge molteplici compiti, prima di tutto consente di costruire un database unico di tutti i contatti dell’azienda (clienti potenziali e acquisiti), strutturato in base a criteri utili per essere consultato da diversi profili di utenti aziendali (area geografica, dati anagrafici eccetera).

Questo database può essere arricchito con informazioni specifiche relative allo storico acquisti, ai precedenti contatti avuti con l’azienda, da un lato, e con tutti i dati aggiornati sui comportamenti tenuti dai clienti sul sito aziendale, ma anche su social e blog.

Un sistema CRM completo consente poi di misurare gli effetti di decisioni strategiche aziendali sull’andamento del business.

Inoltre, se il software CRM al cuore del sistema di gestione delle relazioni con il cliente è dotato di funzioni di business intelligence, è possibile analizzare e mettere in correlazione le informazioni e i feedback dei propri interlocutori, al fine di far emergere spunti e intuizioni nuove sul cliente e sulle possibilità di coinvolgerlo con attività di marketing mirate e comunicazioni personalizzate.

 

Monitoraggio delle metriche operative e automatizzazione delle attività

Il CRM è uno strumento prezioso in particolar modo per gli uffici: vendite, supporto clienti e per il marketing. Un sistema CRM può fornire strumenti utili a misurare le attività nei tre ambiti o eventualmente anche in uno solo di questi.

Nello specifico, per quanto riguarda il marketing gli strumenti software possono aiutare a tenere traccia del numero delle campagne attivate e delle risposte a ciascuna di esse, monitora i lead acquisiti e le entrate generate. Se si promuovono attività online il CRM calcola e memorizza i risultati ottenuti (per esempio le visualizzazioni delle pagine del sito e il tipo di attività su di esse, così come il sentiment colto sui social media e così via). In pratica, qualsiasi sia l’approccio usato per raggiungere il cliente (contatto diretto, campagne mail o social) il CRM ne misurerà l’efficacia.

Avendo tutti questi dati a disposizione è allora molto più semplice porre in essere attività che aumentino la possibilità di raggiungere il cliente ed evitare di disperdere risorse in progetti che rischierebbero di essere inutili. Inoltre, avendo una visione di insieme chiara e aggiornata delle caratteristiche dei clienti si può decidere, per esempio, se concentrarsi su coloro da cui ci si aspetta maggior interesse in generale, o attenzione sui prodotti che offrono maggiore marginalità.

A questo punto un sistema CRM, soprattutto se integrato con gli altri applicativi aziendali, può essere utilizzato per rendere più veloci ed efficaci le attività di comunicazione interna e quelle di smistamento dei lead generati in modo da poter essere assegnati il prima possibile ai commerciali.

Ciò significa avere un più alto ritorno sull’investimento compiuto nell’acquisizione del cliente così come nelle azioni pensate per innalzare il livello di fidelizzazione. Tutto questo rappresenta un fattore importante per abbassare il costo di acquisizione del cliente e per innalzare, d’altro canto, la produttività e i risultati di business.

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Topics: CRM