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CRM database: 7 esempi per usarlo al meglio

Perché costruire un CRM database? La sfida attuale del marketing e del digital marketing riguarda l’essere presenti e attivi nei diversi canali di comunicazione che la tecnologia mette a disposizione. I consumatori sono infatti sempre più multicanale. In Italia, secondo i dati 2019 dell’Osservatorio Multicanalità della School of Management del Politecnico di Milano, sono 43,9 milioni i soggetti multicanale, un numero che corrisponde all’83% della popolazione italiana sopra i 14 anni. Per raggiungerli è necessario lavorare alla brand awareness di un’azienda o prodotto su tutti i fronti. Ma non basta esserci.

Per acquisire nuovi lead e fidelizzare i clienti già attivi, bisogna utilizzare i feedback ottenuti dai vari canali per poter poi essere sempre più efficaci nella proposizione del proprio prodotto/servizio. Raccogliere, mettere a fattor comune, sistematizzare tutte le informazioni relative al cliente possedute in azienda e tratte dai canali online o offline di comunicazione sono i compiti, in estrema sintesi, di un CRM database.

 

A cosa serve un CRM database?

Il presupposto per capire l'utilità di un CRM database è che l'azienda abbia seriamente adottato una strategia cliente-centrica. In tale contesto è fondamentale avere sempre a disposizione tutte le informazioni relative ai clienti e potenziali clienti in modo da poter instaurare con loro dialoghi personalizzati, basati sulle precedenti esperienze con il brand, sul customer journey che stanno compiendo così come sui loro interessi manifestati in rete.

Nello specifico, un CRM database può contenere: tutti i riferimenti del cliente dal suo indirizzo fisico a quello Skype; i dati che si è riusciti a raccogliere su familiari, interessi, hobby e così via; l’insieme delle informazioni relative alle interazioni che si sono già svolte (oltre naturalmente agli ordini/acquisti man mano effettuati); le varie attività compiute sul sito, rispetto alle newsletter a cui è iscritto eccetera.

 

7 esempi di utilizzo di un database per il Customer Relationship Management

Una volta realizzato un CRM database completo è importante utilizzarlo al meglio. Ecco qualche suggerimento su come procedere sia alla costruzione del database stesso sia per il suo utilizzo.

  1. Realizzare una lista di anagrafiche standardizzate, complete e sempre aggiornate, compliant alle normative e che abbia le dimensioni corrette per il proprio business. Il database deve integrare tutte le informazioni reperibili in azienda ed eventualmente anche quelle che possono essere acquistate da altri operatori (i partner di filiera così come banche dati di terzi). Il tutto deve essere compiuto nel pieno rispetto delle normative sulla privacy vigenti (incluso, ovviamente, il GDPR). Un database CRM destinato alle aziende B2B avrà dimensioni più ridotte di quello invece realizzato da organizzazioni B2C, che hanno una platea target molto più vasta.
  2. Connettere il database a tutti i canali inclusi i social media, tenere traccia dei comportamenti dei consumatori online e sui social significa imparare da loro. I consumatori sono infatti sempre più portati a esprimere le opinioni e le loro esperienze con i prodotti e i servizi di un brand.
  3. Segmentazione dei clienti: una volta raccolti e integrati tutti i dati è possibile profilare i clienti in modo preciso e, sulla base di tale profilazione, creare gruppi omogenei di utenti (per esempio in base ai loro bisogni e preferenze, a determinate caratteristiche eccetera) cui rivolgersi con comunicazioni mirate, determinate promozioni e così via.
  4. Applicazione di tecniche di business intelligence per analizzare nel dettaglio i dati. Attraverso un'analisi dei dati raccolti nel database è possibile ottenere dati a supporto dei processi decisionali aziendali, da quelli che conducono ad attività marketing alle scelte di produzione. A seconda per esempio delle preferenze espresse dai consumatori, è possibile elaborare previsioni su quali prodotti potrebbero funzionare e quali no, sulle promozioni necessarie eccetera.
  5. Estrazione di insight, fare analisi approfondite (adottando in particolare tecnologie di business intelligence) dei dati contenuti in un database CRM significa reinterpretarli in modi nuovi, consente, in pratica, di trarre intuizioni originali sui consumatori e sui trend in atto per poi allinearvi le strategie aziendali.
  6. Sfruttare il database anche in mobilità. Un CRM database davvero utile per l’azienda deve poter essere utilizzato anche in mobilità e possibilmente consultato anche se si è momentaneamente offline: solo in questo modo esso rappresenta davvero un differenziale strategico.
  7. L’utilizzo principale di un CRM database è quello di promuovere l’innovazione dei processi. L’impegno applicato per la costruzione e l’aggiornamento del database è ripagato se i suoi contenuti, le informazioni e gli insight che genera sono utilizzati per rivedere i processi di comunicazione, per raffinare il project management, in pratica per reimpostare i processi aziendali nel loro complesso.

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Topics: CRM