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Fidelizzazione del cliente: 7 consigli per farla al meglio

Con “fidelizzazione del cliente” si fa riferimento all’insieme di attività realizzate per consolidare la relazione con la clientela già esistente, si tratta cioè di attuare strategie studiate per aumentare il suo grado di soddisfazione. Accrescere dunque la Customer Satisfaction significa creare valore per il proprio interlocutore, innescando un circolo virtuoso che, in ultima analisi, porta a un aumento del fatturato da lui generato.

Direttamente collegato alle strategie di fidelizzazione vi è il concetto di CRMCustomer Relationship Management –, cioè l’insieme di strategie e strumenti necessari per consolidare il rapporto tra l’azienda e i suoi clienti e prospect.

 

Importanza della fidelizzazione del cliente

Coltivare la relazione con il cliente vuol dire conquistarlo e far sì che egli diventi un’acquirente abituale, riuscire a diminuire il tasso di abbandono. È inoltre sicuramente più facile vendere e proporre nuovi prodotti e servizi a quanti già conoscono il brand; anzi, potrebbero essere loro a interessarsi spontaneamente a nuove proposte.

Un ulteriore vantaggio generato dalla fidelizzazione del cliente riguarda il passaparola, che s’innesca dalla soddisfazione di un servizio. Un meccanismo che, grazie alle tecnologie digitali, utilizzando quindi il sito e il blog aziendali e i social, può essere amplificato superando la cerchia di amici e conoscenti, raggiungendo così un target molto più numeroso.

 

Come aumentare la fidelizzazione: 7 idee e tecniche di soddisfazione

La sfida delle aziende è quella di innalzare la qualità della relazione con i clienti e i potenziali tali, fin dal primo contatto. E poi generare fiducia, premiare l’acquisto e valorizzare la fedeltà, si tratta cioè di un percorso continuo nel tempo, che deve essere compiuto con soddisfazione da ambo le parti.

Ecco alcune preziose indicazioni per fare tutto questo con successo, tenendo presente che implementando un applicativo CRM si può contare su un prezioso alleato per metterle in pratica.

  1. Realizzare programmi di fidelizzazione. Ve ne sono molteplici, dalle raccolte punti attraverso fidelity card o app mobile (che possono rendere il tutto più coinvolgente, per esempio con la gamification), alla creazione di gruppi Premium di clienti che possano fruire di sconti particolari, benefici esclusivi eccetera. Esistono anche programmi legati a valori quali sostenibilità, a cause sociali e così via, per cui l’azienda si impegna a corrispondere del denaro a fronte di acquisti di determinati prodotti o servizi.
  2. Raccogliere e conservare comunicazioni e feedback dei clienti. Rilevare i dati richiesti o spontaneamente forniti dai clienti in merito al prodotto e all’azienda è sicuramente fondamentale per tenere traccia delle esigenze del singolo. Ogni azienda deve accumulare tutte le informazioni, razionalizzandole e rendendole disponibili alle varie divisioni di business (dal call center al responsabile marketing o vendite), in modo che possano sempre sapere quali sono i bisogni o i problemi dei propri interlocutori. Non solo, monitorare i feedback è utile per la sentiment analysis, ossia per sapere in tempo reale l’opinione del cliente in merito al brand.
  3. Realizzare attività che sorprendano positivamente il cliente (il cosiddetto “effetto wow”). Far provare in anteprima un prodotto a un cliente già noto, fargli regali pensati in base ai suoi precedenti acquisti o per far sperimentare novità: si tratta di alcune iniziative (e tante altre se ne possono inventare sul tema) che fanno sentire il cliente stesso riconosciuto nella propria specificità.
  4. Attività di cross vendita su misura. Attivando sistemi automatici, è possibile proporre al cliente prodotti complementari a quel che sta comprando, se è in fase di acquisto, o relativi a qualcosa a cui dimostra d’essere interessato riuscendo a intercettare il momento giusto e sfruttando i canali da lui preferiti. In questo modo, l’attività di cross vendita sarà così particolarmente efficace.
  5. Aree riservate sul portale di eCommerce. Preparare aree ad hoc nel sito per i clienti più assidui significa far percepire un maggior senso di coinvolgimento, il tutto a patto che le procedure di registrazione siano veloci e snelle in modo da non scoraggiare il visitatore.
  6. Attività di direct e-mail marketing. Tantissime sono le occasioni in cui le aziende possono mandare e-mail ai propri contatti. È bene ricordare però che i messaggi devono essere mirati, pensati per specifiche categorie e con chiare motivazioni (lancio di nuovi prodotti, collezioni esclusive eccetera).
  7. Aumentare la presenza sui social. Questi strumenti consentono un alto livello di visibilità, ma devono essere usati in modo efficace per riuscire a creare il giusto coinvolgimento e creare veri e propri supporter del proprio brand.

È importante sottolineare che il contributo fondamentale di un applicativo CRM nella realizzazione di queste attività, non è quello strettamente pratico, ma è rappresentato dal fatto che si tratta di tool che consentono di raccogliere, profilare, elaborare e mettere a fattor comune tantissimi dati sui clienti, informazioni preziose sulle quali poi basare qualsiasi decisione strategica o tattica in ambito marketing e comunicazione.

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Topics: CRM